Omnichannel: veja como adequar o SAC da sua empresa
Em outubro de 2022, entrou em vigor a nova regra do SAC, o Serviço de Atendimento ao Consumidor. Serviço prestado pelas empresas para atender seus clientes, o SAC pode acontecer por telefone, atendimento pessoal ou chatbot, dependendo da disponibilidade de tecnologias da empresa.
As novas regras surgiram depois de um amplo processo de diálogo entre a Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública (Senacon/MJSP) e sociedade civil. As novas regras fixam condições mínimas de atendimento dos SAC’s, a obrigatoriedade da garantia de acessibilidade nesses canais e a necessidade de ampla divulgação das opções de acesso.
As empresas devem se adequar para evitar possíveis prejuízos consideráveis, como por exemplo, aplicação de multas, suspensão temporária das atividades, interdição parcial ou total do estabelecimento, cancelamento do registro do produto junto ao órgão competente e também outras penalidades determinadas pelos órgãos ou entidades reguladoras.
Mas o que mudou?
A nova regra estipula que o atendimento ao público deve ser oferecido em múltiplos canais. Regulamentada pelo decreto 11.034/2022, a nova lei exige que as empresas forneçam um serviço de atendimento omnichannel, ou seja, disponibilizar vários canais de contato direto, com o objetivo de otimizar o relacionamento entre as empresas e o público.
Portanto, as empresas têm a possibilidade de escolher, dentre os diferentes canais de atendimento oferecidos, quais estarão disponíveis de maneira ininterrupta. Um destes deve funcionar durante 24 horas por dia, nos sete dias da semana. O atendimento telefônico deverá estar disponível durante, no mínimo, 8 horas diárias, com atendimento humano.
Se a empresa permite que o serviço seja contratado por WhatsApp, chatbot, redes sociais, e-mail ou outro canal, todos estes canais também precisam atender alguma solicitação ou mesmo o cancelamento de serviços. Este tipo de atendimento é essencial para que a empresa comece a operar de forma plural em todos os canais digitais e por voz.
Cumprir o que a nova regra estimula acaba por proporcionar agilidade nos atendimentos, melhora na experiência do cliente, proporciona para a empresa uma maior presença digital. Além disso, há uma considerável melhora no relacionamento com o consumidor e maior taxa de fidelização.
O que é omnichannel?
Contratar um sistema que integre todos os canais em um única plataforma é a chave para que os atendentes não fiquem sobrecarregados usando várias ferramentas, correndo o risco de abandonar algum atendimento em andamento e ter a insatisfação do cliente como feedback.
Chamada de omnichannel ou multicanal, esse tipo de plataforma está se tornando cada vez mais popular por atender às novas regras e aumentar engajamento e volume de negócios, pois ela:
- Atende mais clientes de maneira simultânea;
- Permite respostas das mensagens recebidas pelas redes da empresa;
- Acelera o atendimento;
- Mantém integrado o contato com os clientes;
- Emite vários relatórios e métricas para análise gerencial;
- Fornece alta compreensão da jornada de compra;
- Organiza o atendimento.
Digamos que o omnichannel é o alicerce do foco no cliente, pois permite que a mesma proposta de valor da marca seja entregue em todos os canais e facilita o direcionamento de todas as áreas da empresa para as necessidades do consumidor. Com os processos integrados, a tendência é reduzir custos e concentrar todas as informações em um só lugar, melhorando o desempenho como um todo.
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