As empresas estão se voltando cada vez mais para os clientes. Na última década, essa mudança ficou clara com a ampla adoção de conceitos de gerenciamento do relacionamento com clientes (CRM).
As empresas estão se voltando cada vez mais para os clientes. Na última década, essa mudança ficou clara com a ampla adoção de conceitos de gerenciamento do relacionamento com clientes (CRM). Anos depois, o avanço da tecnologia permitiu aos gerentes de Marketing criarem novas táticas de relacionamento, especialmente os programas de incentivo e fidelização. Negócios dos mais diversos setores apostam nessa estratégia: redes hoteleiras, companhias aéreas, redes de varejo e empresas automobilísticas são alguns exemplos. “Basicamente os programas atuam para alcançar objetivos, como aumentar a receita de vendas (nível de compras e utilização) e qualificar a percepção da marca pelos clientes, parceiros e participantes do programa”, afirma Rafael Assunção, CEO da Valuenet Incentive Solutions, empresa com mais de 13 anos de experiência na criação de soluções para otimizar a gestão do relacionamento com clientes, e que já desenvolveu projetos para Michelin, Intelbras, Oi, Positivo, entre outras.
Contudo, uma dúvida comum no mercado é se um programa de incentivo pode trazer resultados significativos para a empresa e ser rentável. Na opinião de Assunção, é preciso observar três critérios essenciais: planejamento, mecânica da campanha e percepção de marca. “Não há uma receita pronta nem padrão para todos os segmentos, pois uma campanha bem executada em um determinado setor pode ser catastrófica para outro. Por isso, é essencial entender o perfil da empresa e dos participantes que ela quer atingir, para estudar a melhor forma de executar o programa. A falta desse mapeamento inicial é uma das grandes causas de fracassos em ações de marketing de relacionamento”, define o especialista.
Conhecer o público: chave para o sucesso dos negócios
Os três critérios apresentados possuem um ponto de partida em comum: o conhecimento do participante. Com dados sobre os públicos do programa, é possível elaborar estratégias para influenciar comportamentos, promover canais de interação, regras e premiações mais relevantes.
Para Rafael, muitas vezes as empresas criam mecânicas complexas, de difícil entendimento ou regras de pontuação e premiação inatingíveis. Parte do sucesso de um programa de incentivo vem da fácil compreensão das regras de participação e da percepção do integrante de poder atingir os resultados.
Outro cuidado importante é com relação à premiação e a forma como as empresas criam uma relação meramente financeira com os membros do programa de incentivo. Segundo Assunção, isso não promove uma fidelização efetiva: “o participante torna-se fiel àquela empresa que está oferecendo os prêmios mais caros. Se aparecer outra organização com bonificação maior e com o mesmo produto, ele com certeza migrará. E isso não constrói percepção da marca”, conclui.
Sobre a Valuenet
Com mais de 13 anos de experiência em gestão de relacionamento com clientes, a Valuenet Incentive Solutions é especialista em soluções completas em relacionamento e incentivos, usando em seus projetos estratégias modernas de Loyalty e Gamificação para garantir engajamento e resultados diferenciados. Possui três escritórios, localizados em São Paulo, Rio de Janeiro e Florianópolis. Site: www.valuenet.com.br.