A uTech, empresa de tecnologia com sede em Florianópolis (SC) e associada à ACATE, lançou uma plataforma completa para atendimento a clientes que integra diversos canais de comunicação como Whatsapp, redes sociais, telefone, chatbot e e-mail em um único software chamado Omnichannel. A solução pode ser em nuvem, virtualizada na infraestrutura do cliente ou em appliance local. 

Mas o que é omnichannel? Um sistema omnichannel é um sistema de software que unifica o atendimento de diversos canais de atendimento de empresas em uma única plataforma, visando melhorar a experiência do cliente. Assim, quem está atendendo opera em um sistema só, com uma interface só, independente do canal escolhido pelo cliente.

O omnichannel visa que empresas atendam melhor seus clientes e vendam mais de forma simples e automatizada. 

Uma  plataforma omnichannel integra no mínimo atendimento de chamadas de voz, mensagens vindas de redes sociais, Whatsapp, chat de website, SMS e e-mail. O plus é integrar tudo isso com o CRM do cliente. 

 Entenda como o omnichannel melhora atendimentos:

– Facilita o atendimento e melhora a experiência do cliente;

– Diminui treinamento em diversas ferramentas;

– Tudo fica registrado em um único sistema, totalmente rastreável;

– Permite monitoração em tempo real dos atendimentos;

– Grava ligações telefônicas, chats e e-mails trocados;

– Ideal para colaboradores em home office;

– Emite diversos tipos de relatórios com históricos;

– Facilita a tomada de decisão gerencial;

– Garante que funcionários  trabalhem somente no horário determinado;

– Integra os registros dos atendimentos de voz e de redes sociais com CRM, centralizando o registro dos contatos com  leads e clientes na principal ferramenta da empresa.

Falando da operação do omnichannel em si, ela permite diversas configurações de atendimento. Permite configurar menus, filas, transbordos de filas, transferência para outra pessoa, pesquisa de satisfação, consulta à base de dados para encaminhar uma mensagem ou chamada diretamente para a pessoa adequada, classificações dos atendimentos e muito mais.

Em resumo esta ferramenta profissionaliza o processo, organiza a estrutura de atendimento e com isto consegue medir como está o  desempenho da empresa para então tomar alguma ação gerencial. Vale a pena dedicar um esforço de tempo para conhecer o que há de melhor em soluções de atendimento realmente omnichannel.