Com um volume de aproximadamente 1,5 milhão de ligações ao ano, a Linx, empresa brasileira desenvolvedora de softwares de gestão para o varejo, adotou as soluções da Dígitro para melhorar o atendimento dos seus 46 mil clientes, localizados no Brasil e exterior. Manter um diálogo sem atritos e satisfação de sua base é essencial para a conservar e ampliar o crescimento da companhia: apenas no primeiro trimestre de 2018, a Linx alcançou uma receita operacional bruta de R$ 181,9 milhões.
Especialista em software de gestão (ERP e POS) para o varejo, a Linx foi considerada pelo International Data Corporation (IDC) líder no Brasil em seu ramo de atuação. Oferece soluções para diversos segmentos — postos e lojas de conveniência, concessionárias, alimentação, moda, óticas, farmácias, super e hipermercado, magazines, eletro e eletrônicos, casa e decoração, telefonia, varejo de serviços, estética e saúde, ensino, entre outros. Para atender a vasta gama de usuários, a companhia conta com o apoio de uma equipe com mais de 3 mil funcionários, distribuídos na matriz, em São Paulo, e em filiais de várias regiões brasileiras.
Há mais de 40 anos no mercado, a Dígitro desenvolve soluções que auxiliam a inteligência e comunicação de organizações públicas e privadas, por meio de uma entrega de comunicação unificada a partir de soluções como contact center, gravação, atendimento automático, telefonia IP, via desktop, mobile e PABX. Atualmente conta com soluções Software as a Service (SaaS), além de seu portfólio on premise.
Antes da Dígitro, a Linx adotava ferramentas para comunicação de vários fornecedores, desde gravação de voz até entrada de canais, cada qual com uma limitação, de acordo com seu diretor corporativo de Engenharia de Software, Neto Rodrigues. “Isso não entregava uma experiência interessante e única para os nossos clientes. Somos muito pautados por uma jornada frictionless, pela qual nosso cliente tem menos atrito para entrar em contato com as nossas operações. E a escolha da Dígitro foi, basicamente, por fornecer uma solução completa, em nível nacional, que interessava todas as nossas necessidades”, afirma.
Neste caso, os serviços oferecidos pela Dígitro estão relacionados, principalmente, a voz, chat e inteligência artificial. “A primeira delas está relacionada a experiência única que nós conseguimos prover aos nossos clientes, tanto na entrada das ligações, priorização de atendimento, chat e entrega por melhor Skill-Based Routing”, detalha Rodrigues. A medida é fundamental para ofertar um atendimento satisfatório em um volume de 4 mil ligações por dia, além de manter a produtividade e excelência nas ações dos operadores no Contact Center: “Conseguir medir toda essa eficiência em nível de serviço — por exemplo, em quantos segundos cada cliente é atendido, qual o tempo médio de atendimento e de espera — em um universo de 3,5 mil colaboradores é muito importante. Faz com que todas as nossas ações de qualidade e estratégia sejam endereçadas de forma precisa”, ressalta Neto Rodrigues.
Para Neto Rodrigues, o investimento em comunicação sem atrito é um fator necessário para a escalabilidade da Linx. “A parceria da Linx com a Dígitro é uma aliança estratégica para nós. Nos atende muito bem tanto no Brasil quanto fora dele. Faz com que eu não tenha que manter um novo fornecedor, nem mudar a experiência que a gente almeja para todos os clientes da nossa base”, opina.
Um dos diferenciais nas entregas à Linx destacados por Neto é o fato de a Dígitro ser 100% brasileira. Para o diretor comercial da Dígitro, Octavio Carradore, empresas nacionais possuem a vantagem de oferecer um suporte mais próximo e ágil, no idioma corrente, e de forma direta, sem intermediários. “A medida contribui, ainda mais, para manter um relacionamento sem atrito com o usuário. Esse, aliás, é um dos fatores com os quais nos preocupamos: manter um padrão de qualidade e ter mais que clientes, parceiros satisfeitos com nossas soluções”, enfatiza.